2023년 민원서비스 종합평가 기관별 결과보고서
2023.12

- 대전광역시 대덕구 -

	행정안전부 국민권익위원회			한국능률협회컨설팅

Ⅰ		평가결과 요약 및 총평

평가지표별 점수

분야	평가항목	평가지표		배점	기관 평점	평가군 평균	비고
민원행정관리기반	1.민원행정 전략 및 체계	1-1. 민원행정 및 제도개선 계획 수립의 적합성		3	2.55	2.65	-0.10
		1-2. 기관장의 민원행정 성과		6	4.50	5.48	-0.98
		1-3. 민원행정 관리조직		3	0.20	1.39	-1.19
		1-4. 민원취약계층 및 민원담당자 보호		13	7.50	11.65	-4.15
		소계		25	14.75	21.18	-6.43
	1개 항목	4개 지표		25	14.75	21.18	-6.43
민원행정 활동	2.민원제도 운영	2-1. 민원정보 제공 및 민원법령 운영		2	2.00	1.88	+0.12
		2-2. 민원처리상황 확인·점검 및 개인정보보호 교육 실적		4	3.90	3.68	+0.22
		2-3. 민원행정 및 제도개선		3	1.23	1.70	-0.47
		2-4. 민원정비 및 구비서류 감축		3	0.40	1.50	-1.10
		2-5. 법정민원 신속 처리		3	1.67	2.15	-0.48
		소계		15	9.20	10.91	-1.71
	3. 국민신문고 민원처리	3-1. 민원처리 신속도		7	5.80	5.57	+0.23
		3-2. 민원답변 충실도		6	5.10	5.03	+0.07
		3-3. 민원처리 적정성		1	0.60	0.89	×
		3-4. 민원행정 개선 노력도		3	0.00	1.21	-1.21
		소계		17	11.50	12.69	-1.19
	4.고충민원 처리	4-1. 고충민원 처리 노력도		11	8.51	7.84	+0.68
		4-2. 고충민원 해결·예방 노력도		1	1.00	0.80	+0.20
		4-3. 고충민원 관리·점검		2(군5)	2.00	1.67
		4-4. 시민고충처리위원회 활성화		7(군4)	6.80	4.32	+2.48
		소계		21	18.31	14.62	+3.69
	3개 항목	13개 지표		53	39.01	38.22	+0.80
민원처리 성과	5.민원만족도	5-1. 법정민원 만족도		10	9.55	9.24	+0.31
		5-2. 국민신문고 민원만족도		7	4.30	4.62	-0.32
		5-3. 고충민원 만족도		5	3.93	3.08	+0.85
		소계		22	17.78	16.94	+0.84
	1개 항목	3개 지표		22	17.78	16.94	+0.84
합계	5개 항목	20개 지표		100	71.54	76.33	-4.79
가감점		민원행정 및 제도운영	가점	(+3)	0.00	0.55	-0.55
		국민신문고 민원	가점	(+3)	0.00	0.81	-0.81
			감점	(-3)	0.00	-0.03	+0.03
		고충민원	가점	(+3)	0.20	1.17	-0.97
			감점	(-3)	0.00	-0.09	+0.09
		평가자료 지연제출	감점	(-3)	0.00	0.00	0.00
		부정행위	감점	(-5)	0.00	0.00	0.00
총점				100	71.74	78.74	-7.00

□ 평점표

*비고 : 기관평점 - 평가군 평균

*총점 : 각 항목별 배점(최대점수)을 반영한 총점

*평가자료 지연제출 감점 : 분야별 점수를 합산한 최종점수에서 감점하되. ‘민원행정 및 제도운영’, ‘고충민원’ 중에서 지연일수가 더 많은 분야의 감점만 적용.

총평

* 종합등급·점수 : 분야별 가감점을 모두 포함

* 국민신문고민원·고충민원 평가항목별 등급·점수 : 가감점을 포함한 점수

* 이외 평가항목별 등급·점수 : 가감점을 제외한 점수 (민원행정체계 및 법정민원 가감점은 종합등급·점수에 포함)

가. 평가등급

평가항목	기관 종합등급	민원행정 관리기반	민원행정 활동			민원처리 성과
		1. 민원행정 전략 및 체계	2. 민원제도 운영	3. 국민신문고 민원 처리	4. 고충민원 처리	5. 민원만족도
평가등급	라	마	마	라	다	나

종합등급은 평가군 평균 78.74점 보다 7.00점 낮은 71.74점을 획득하여, 미흡한 수준인 ‘라’등급으로 평가됨

항목별 평가등급은 민원행정 전략 및 체계, 민원제도 운영은 매우미흡한 수준인 ‘마’등급, 국민신문고민원 처리는 미흡한 수준인 ‘라’등급, 고충민원 처리는 보통 수준인 ‘다’등급, 민원만족도는 우수한 수준인 ‘나’등급으로 평가됨

나. 평가항목별 총평

종합점수	평가항목별 점수

□ 평가항목 1 : 민원행정 전략 및 체계

‘기관장의 민원행정 관련 활동’ 만점, ‘민원행정 및 제도개선 계획’ 보통수준, ‘민원 우수 인센티브 제공’ 미흡, ‘민원행정 관리조직, 민원취약계층 및 민원담당자 보호’ 저조, 전반적으로 매우미흡

□ 평가항목 2 : 민원제도 운영

‘민원정보 제공 및 민원법령 운영' 만점, ‘민원처리상황 확인․점검 및 개인정보보호’ 매우우수, ‘민원행정 및 제도개선, 법정민원 신속 처리’ 미흡, ‘민원정비 및 구비서류 감축’ 저조, 전반적으로 매우미흡

□ 평가항목 3 : 국민신문고 처리

국민신문고 처리 지표 중, 민원처리 적정성, 민원행정 개선 노력도 등이 기관 유형별 평균보다 낮아 해당 사항들에 대한 체계적인 개선노력이 필요한 것으로 확인됨

국민신문고 평가는 각급기관에서 처리한 ‘국민신문고 민원’관련 운용 수준을 진단하고 개선점을 찾아 변화를 유도함으로써, 각 ‘행정기관의 대민서비스 향상’ 및
‘국민과 소통하는 개방형․소통형 정부 구현’을 목적으로 하고 있음

2023년은 민원 예방 - 민원 처리과정 - 처리 결과 3개 측면에서 평가를 실시

2023년도 평가결과에 따른 개선방안 마련 시 각 기관은 아래의 사항을 참고하여 보완 및 평가준비가 필요

- 민원처리과정에 관한 총체적인 관리가 이루어질 수 있도록 관리부서 지정, 지속적인
점검 추진을 통한 관리수준 제고 노력이 필요

- 민원행정 개선 노력도에 대한 관심과 적극적인 참여 유도를 통한 활성화 강화

□ 평가항목 4 : 고충민원 처리

권익위 시정권고·의견표명 수용률 및 제도개선 권고 이행률 항목에서 기관 유형별 평균보다 낮아 해당 사항에 대한 체계적인 개선 노력이 필요한 것으로 확인됨

고충민원 처리실태 평가는 국민에게 불편을 초래하는 위법·부당한 민원운영 실태를 진단하고 선진적 고충민원처리 제도로의 변화를 유도함으로써,‘적극행정 구현과 민원인 만족도 향상’을 목적으로 함

사회적 현안 및 국정과제 관련 집단고충민원의 공정하고 신속한 해결을 위해 집단고충민원 처리 및 관리에 대한 평가를 강화하여 행정기관의 자발적인 국민고충 해소노력과 역량 증진을 유도

2023년도 평가 결과에 따른 개선방안 마련 시 각 기관은 아래의 사항을 참고하여 보완 및 평가 준비가 필요

- 집단고충민원 처리 및 관리 적정성 제고를 위한 체계적인 집단민원 관리 필요

- (고충분야) 제도개선 권고과제 이행률 등 지속적인 관리 노력이 필요

- 시민고충처리위원회(지방옴부즈만) 제도 도입 확대 및 운영 내실화 노력이 필요

□ 평가항목 5 : 민원만족도

민원만족도가 환산점수 기준 80.81점으로, 평가군 평균 77.01점 대비 우수

평가군 내에서 법정민원 만족도는 매우우수, 국민신문고민원 만족도는 일부미흡, 고충민원 만족도는 우수

Ⅱ		평가항목별 평가결과

「민원행정 전략 및 체계」부문 평가결과

□ 「민원행정 전략 및 체계」의 평가결과 종합

구분	2023년		유형별 평균	2022년	평균과의 차	전년도와의 차
	원점수	환산점수*
점수	14.75	59.00	84.70	72.44	-25.70	-13.44

* 민원행정 전략 및 체계 평가배점 대비 평가점수를 100점 기준으로 환산한 점수임 (가감점 제외)

대전광역시 대덕구의 민원행정 전략 및 체계 평가점수는 14.75점으로 나타남

환산점수를 기준으로 평가군 평균과 비교 시 25.70점이 낮음

환산점수를 기준으로 전년도 점수와 비교 시 13.44점이 하락하였음

□ 평가지표 1-1 : 민원행정 및 제도개선 계획 수립의 적합성

민원지침 반영 정도는 100%, 만점

기관특성 반영 노력 중 현황분석, 국민참여 모두 인정

기관특성 반영 정도는 평가군 대비 일부미흡

□ 평가지표 1-2-1 : 기관장의 민원행정 관련 활동

대내외 활동 모두 충실히 수행하여 만점

□ 평가지표 1-2-2 : 민원 우수 인센티브 제공

평가군 대비 미흡하게 평가됨

민원담당공무원의 사기진작 차원에서 민원우수 부서 및 직원 대상 인센티브를 추가적으로 지정할 필요가 있음

□ 평가지표 1-3 : 민원행정 관리조직

원스톱민원창구는 3유형을 설치한 것으로 확인됨

민원조정위원회는 다수인반복민원 관련 안건을 포함하여 운영 활성화를 보완할 필요가 있음

□ 평가지표 1-4-1 : 민원취약계층을 위한 민원서비스 제공

민원취약계층 민원서비스는 4건 인정, 평가군 대비 미흡

취약계층 배려창구 충족

민원인 편의용품 비치율, 장애인 편의기능 무인민원발급기 설치율 모두 100%를 충족함

점심시간 민원실은 휴무제 없이 운영하여 만점

□ 평가지표 1-4-2 : 민원담당자 보호

힐링프로그램은 충실히 수행하여 만점

심리상담센터는 마음건강센터, 정신건강복지센터 이용 시 소속직원을 위한 전용 프로그램 등 보완이 필요함

안전한 민원환경 세부항목은 7종 중 4종 충족, 평가군 대비 미흡

민원담당자 보호 조례 충족

□ 「민원행정 전략 및 체계」평가지표별 주요실적 및 평가내용

평가지표	실적검토결과	배점	평가 점수	평가내용
1-1. 민원행정 및 제도개선 계획 수립의 적합성 (3점)	민원지침 반영 정도	기관유형 적용과제	타당한 미반영 과제수	해당기관 적용과제	반영한 과제수	반영 정도	0.6	0.60	- 민원지침 : 적용과제 40개 중 40개 반영 0.60점
40	0	40	40	100%
현황분석	인정(0.6)	0.6	0.60	- 현황분석 : 지리, 인구, 산업 및 사회 등 지역적 특성을 분석한 노력 인정 0.6점 - 국민참여 : 구청장 현장행정 실시, 주민참여예산제 운영, 간담회 등 국민참여를 위한 추진 노력 인정 0.6점 - 기관특성 반영 계획수립 : 지역민원실 운영, 다문화가정 및 취약계층 배려, 소통을 통한 공감·배려 구현 행정 등을 추진하였으나 타기관 대비 차별성이 다소 부족함. 일부미흡 0.75점
국민참여	인정(0.6)	0.6	0.60
기관특성 반영 정도	우수	보통	미흡	불인정/ 미제출	1.2	0.75
(1.2)	(0.9)	(0.6)	(0.0)
일부미흡(0.75)
1-2-1. 기관장의 민원행정 관련 활동 (3점)	대내 활동 (인정건수)	기관장	부기관장	인정건수	1.0	1.00	- 대내활동 : 기관장 2회(연번 2/3) 인정 1점 *연번 1) 민원현안 논의 없이 기관장의 격려, 지시, 당부만 확인됨. 불인정. - 대외활동 : 기관장 3회(연번 1/3/4) 인정 2점 *연번 2) 단순 현장점검에 해당하며 민원 현안에 대한 논의 내용 확인이 불가. 불인정 *이외실적 평가제외 총 3점
2	0	2
대외 활동 (인정건수)	기관장	부기관장	인정건수	2.0	2.00
3	0	3
1-2-2. 민원 우수 인센티브 제공 (3점)	인센티브 제공 실적 (인정건수)	표창장/상장	상품/상금	기타	3.0	1.50	- 표창장 : 3건(연번 1-3) 6점 - 상품(금) : 0건 0점 - 기타 : 1건(연번 2) 2점 * 연번 1/3) 민원업무 우수자에 대한 포상이 아닌 전반적인 행정업무에 대한 인센티브이므로 불인정 총 6점 인정되어 1.5점득점
2	0	1
1-3. 민원행정 관리조직 (3점)	원스톱 민원창구 설치여부	1유형	2유형	3유형	미설치	1.0	0.20	- 원스톱민원창구 : (행안부 자료) 3유형 0.2점 - 민원조정위원회 : 실제 개최 여부 확인 불가로 불인정 0점 총 0.2점
(1.0)	(0.5)	(0.2)	(0.0)
X	X	O	X
민원조정 위원회	다수인/반복민원 심의	기타안건 수	2.0	0.00
X	0
1-4-1. 민원취약계층을 위한 민원서비스 제공 (5점)	민원취약계층민원서비스 (건수)	4	2.5	2.00	- 민원서비스 : 4건(연번 1/3/4/5) 인정 2점 *연번 2) 사회적 배려대상자를 위한 민원서비스 환경 조성 항목이므로 불인정 - 취약계층 배려창구 : 설치 0.5점 - 편의용품 비치율 : 13개소 중 13개소 0.5점 - 장애인 편의기능 발급기 : (2015년 기준 재산정) 12대 중 12대 0.5점 - 점심시간 민원실 : 휴무제 미운영 1점 총 4.5점
취약계층 배려창구	설치	미설치	0.5	0.50
O	X
민원인 편의용품 비치율	비치할 기관수	비치된 기관수	0.5	0.50
13	13
장애인편의기능 무인민원발급기	전체발급기수	장애인용 대수	0.5	0.50
12	12
점심시간 민원실	점심시간 민원실 운영	운영기준 미제출	조례에 근거한 휴무제	조례 미제정 휴무제	1.0	1.00
O	X	X	X
1-4-2. 민원담당자 보호 (8점)	힐링프로그램 이수율	기준인원	이수인원	1.0	1.00	- 힐링프로그램 : 기준인원 5명, 민원정보과 이수인원 5명(정정), 1점 *이수대상은 본청 민원실 직원만 해당됨. - 심리상담센터 : 0점 *내부설치 불인정 : 보건소 내에서 운영하여 불인정(정신건강복지센터 단순이용에 해당) - 안전한 근무환경 : 보호장비 관리지침, 비상대응, 전담부서 제외 4종 충족, 1점 *비상대응 모의훈련 주민센터 1회 실시로 인한 불인정 *대응전담부서 : 특이민원 법적대응 전담부서 지정한 결과가 아님 - 민원담당자 보호 조례: 충족 1점 총 3점
5	5
심리 상담센터	내부설치	외부기관	인혁처온라인	2.0	0.00
X	X	X
안전한 민원환경	7종 충족	6종 충족	5종 충족	4종 충족	3종 이하	4.0	1.00
X	X	X	O	X
민원담당자 보호 조례	O	1.0	1.00

「민원제도 운영」부문 평가결과

□ 「민원제도 운영」의 평가결과 종합

구분	2023년		유형별 평균	2022년	평균과의 차	전년도와의 차
	원점수	환산점수*
점수	9.20	61.32	72.72	61.55	-11.40	-0.23

* 민원제도 운영 평가배점 대비 평가점수를 100점 기준으로 환산한 점수임 (가감점 제외)

대전광역시 대덕구의 민원제도 운영 평가점수는 9.20점으로 나타남

환산점수를 기준으로 평가군 평균과 비교 시 11.40점이 낮음

환산점수를 기준으로 전년도 점수와 비교 시 0.23점이 하락하였음

□ 평가지표 2-1 : 민원정보 제공 및 민원법령 운영

민원편람 점검 및 홈페이지 현행화 3개 분기 실시하여 매우 우수하게 관리하고 있음

법정 민원제도는 3건 충족, 만점

□ 평가지표 2-2 : 민원처리상황 확인․점검 및 개인정보보호 교육 실적

민원처리상황 보고 및 결재열람 횟수는 총 10회 인정, 만점

민원처리상황 확인·점검의 충실도는 평가군 대비 일부우수

개인정보보호 교육, 조치이행 모두 만점

□ 평가지표 2-3 : 민원행정 및 제도개선

창의성 일부부족, 노력도 일부미흡, 효과성 미흡, 확산가능성 미흡, 전반적으로 평가군 대비 미흡

□ 평가지표 2-4 : 민원정비 및 구비서류 감축

행정정보 공동이용 활성화는 평가군 대비 매우미흡

공공 마이데이터 활용은 0건, 0점

□ 평가지표 2-5 : 법정민원 신속 처리

처리기간 준수율 : 평가군 평균 89.54% 대비 일부미흡

처리기간 단축률 : 평가군 평균 35.94% 대비 미흡

□ 「민원제도 운영」평가지표별 주요실적 및 평가내용

평가지표	실적검토결과	배점	평가점수	평가내용
2-1. 민원정보 제공 및 민원법령 운영 (2점)	민원편람 점검/ 홈페이지 현행화 횟수	3	1.0	1.00	- 점검횟수 : 3회 1점 - 감점 : 해당 없음 총 1점
(감점)	해당없음	(-0.5)	0.00
법정 민원제도	전문분야 민원상담	민원 후견인제	사전심사 청구제	민원처리 문자안내	1.0	1.00	- 전문분야 민원상담 : 미운영 불인정 총 3건 인정 1점
X	O	O	O
2-2. 민원처리상황 확인․점검 및 개인정보보호 교육 실적 (4점)	보고결재 횟수 (실적건수)	기관장	부기관장	실·국장	2.0	2.00	- 기관장 : 10회 총 10회 인정 2점
10	0	0
확인·점검의 충실도	우수	보통	미흡	불인정/ 미제출	1.0	0.90	- 민원처리 지연에 대해 조사해 기관장에게 보고하고 있다는 점에서 보통수준 - 구청장이 결재의견으로 유기한 민원 및 국민신문고 담당자에 대한 업무연찬 및 교육을 실시하라는 지시를 내렸고 이에 따른 교육이 실시됨 - 점검결과에 따른 대책마련으로 교육이 1회 실시되었으므로 보통 이를 종합한 결과 일부우수 0.9점
(1.0)	(0.8)	(0.5)	(0.0)
일부우수(0.9)
개인정보보호 교육	대상인원	이수인원	0.5	0.50	- 교육이수 : 대상인원 16명, 이수인원 16명, 이수율 100%, 0.5점 - 조치이행 : 부구청장 결재 0.5점 총 1점
16	16
개인정보보호 조치 이행	부기관장 이상	실/국장	부서장	불인정/ 미제출	0.5	0.50
(0.50)	(0.35)	(0.20)	(0.00)
O	X	X	X
2-3. 민원행정 및 제도개선 (3점)	시책	시책제목	3.0	1.23	- 창의성 : 등기소 이전에 따른 법원의 요청으로 실시한 사업으로 창의성이 타기관 대비 일부부족 6점 - 노력도 : 대법원의 허기를 받아, 대법원이 예산을 부담하는 무인발급기를 이전설치해 운영하도록 하는 것으로 타기관 대비 일부미흡 15점 - 효과성 : 단지 무인민원발급기 이전설치에 따른 결과로 타기관 대비 미흡 12점 - 확산가능성 : 등기소이전 등의 사례가 없을 경우 확산가능성 타기관 대비 미흡 8점 총 41점 인정 1.23점 득점
법인 관련 민원서류 발급 편의 제공을 위한 무인민원발급기 설치
창의성	노력도	효과성	확산 가능성	인정 점수
(20)	(30)	(30)	(20)	(100)
6	15	12	8	41
2-4. 민원정비 및 구비서류 감축 (3점)	소관민원 정보보완 (건수)	0	0.2	0.00	(행안부 집계결과) - 소관민원 정보보완 : 0건, 0점 - 행정정보 공동이용 활용확대 : 활용확대 실적 18.1%, 상위 69.6%, 4등급, 0.2점 (활용확대 건수가 0인 경우 5등급 부여) - 미등록민원 등록·발굴 : 상위 53.6%, 5등급, 0.2점 (등록·발굴 건수가 0인 경우 5등급 부여) - 공공 마이데이터 활용 : 총 0건, 상위 75.4%, 4등급, 0점 (활용 건수가 0인 경우 0점 부여) 총 0.4점
공동이용 활용확대 실적	처리대상 민원종수	활용확대 민원종수	0.8	0.20
226	41
미등록민원 등록·발굴	0	1.0	0.20
공공 마이데이터 활용 실적	본인정보 공동이용 이용건수	전자문서 지갑 이용건수	묶음정보 이용건수	1.0	0.00
0	0	0
2-5. 법정민원 신속처리 (3점)	법정민원 처리기간 준수율	전체 처리건수	처리기간 내 처리건수	2.0	1.52	(행안부 집계결과) - 처리기간 준수율 : 76.21%, 1.52점 - 처리기간 단축률 : 14.36%, 0.14점 총 1.67점
24,495	18,668
법정민원 처리기간 단축률	법정처리기간 합계	실제처리기간 합계	1.0	0.14
393,116	336,662
민원행정체계 및 법정민원 가점 (+3점)	민원서식 개선	평가기준 1개 이상 반영 건수	평가기준 2개 이상 반영 건수	점수 (1.0)	(3.0)	0.00	- 민원서식 개선 : 해당없음 0점 - 소관부처 채택건수 : 0건, 0점 - 폐업신고 원스톱서비스 처리율 : 1.8%, 0점 - 읍면동 안전요원 : 해당없음 0점 총 0점
0	0	0.00
소관부처 채택건수	실적(건수)	점수 (2.0)
0	0.00
폐업신고 원스톱서비스	처리율	점수 (1.0)
1.8%	0.00
읍면동 안전요원	주민센터 수	안전요원 배치장소	점수 (1.0)
12	0	0.00
종합점수 감점 (-3점)	평가자료 지연제출	지연일수	(-3.0)	0.00	해당없음
0
부정행위	해당없음	(-5.0)	0.00

「국민신문고민원 처리」부문 평가결과

□ 「국민신문고민원 처리」의 평가결과 종합

구분	2023년			유형별 평균	2022년	평균과의 차	전년도와의 차
	등급	원점수	환산점수*
점수	라	11.50	67.65	79.16	68.33	-11.51	-0.69

* 세부적인 국민신문고 평가 결과는 국민신문고(gov.epeople.go.kr) > 민원 > 민원평가 > 민원평가결과 등에서 확인 가능(국민신문고 평가담당자 권한 보유 필요)

대전광역시 대덕구의 국민신문고 평가 결과는 67.65점인 것으로 나타났음
- 환산점수를 기준으로 유형별 평균과 비교 시 11.51점이 낮은 수준임
- 환산점수를 기준으로 전년도 점수와 비교 시 0.69점이 낮은 수준임

□ 평가지표 3-1 : 민원처리 신속도

대전광역시 대덕구는 민원처리 신속도 환산점수가 82.86점으로 기관 유형 평균보다 높은 것으로 나타났으며 적극적으로 민원처리 신속도를 관리하고 있음

처리기간 준수도는 93.85점으로 유형 평균 대비 낮은 수준에 있어 개선이 필요함

이송신속도는 73.78점으로 기관 유형 평균 대비 높은 수준에 있음

미처리 민원으로 인한 감점은 발생하지 않음

□ 평가지표 3-2 : 민원답변 충실도

대전광역시 대덕구의 민원답변처리 기준 및 표준양식에 따른 민원답변 충실도 수준은 85.00점으로 기관 유형 평균 대비 우수한 것으로 나타나, 전반적으로 민원답변처리 표준양식에 대한 구성원 학습 및 이행수준이 양호한 것으로 판단됨

□ 평가지표 3-3 : 민원처리 적정성

대전광역시 대덕구의 민원처리 적정성 점수는 상급자 결재 후 답변이 55.80점으로 유형 평균 대비 낮게 나타남

민원답변은 기관의 의견을 대외적으로 표시하는 공식적 수단으로 불성실한 처리, 답변 회피 등을 방지하고 답변의 충실성을 담보하기 위해서 부서장(상급자)의 검토 필요하나, 기관의 경우 상급자 결재를 받아 민원을 처리하는 점수 수준이 55.80점으로 기관 유형 평균보다 낮아 지속적인 관심이 필요함. 또한 국민신문고의 전자문서시스템 연계 사용률을 높여 나갈 필요가 있음

□ 평가지표 3-4 : 민원행정 개선 노력도

대전광역시 대덕구의 민원행정 개선 노력도 점수는 0.00점으로 민원행정 개선을 위한 노력이 이루어지지 않고 있는 것으로 판단되어 시급한 개선노력이 요구됨

과제발굴 및 완성, 소통능력, 행정개선 성과 모든 지표에서 점수를 획득하기 위한 노력이 요구됨

민원서비스 등 행정개선을 위한 과제를 발굴하기 위해, 국민들이 필요한 정보 제공과 주요 정책수립 시 이해관계자 의견을 수렴하기 위한 창구로서 국민신문고를 활용하여 국민과 소통을 강화하고 국민생각함을 보다 적극적으로 활용할 필요가 있음

기관이 등록한 안건에 대한 국민의 참여도를 높이기 위해 기관에서는 안건 등록 시 토론 의제와 관련된 자료 제공과 더불어 투표, 설문 등 다양한 기능을 활용하고 안건에 대한 자체 홍보를 강화하는 등 노력을 기울일 필요가 있음

국민생각함이나 국민소통 등 정책참여 플랫폼을 적극적으로 활용하여 국민생활과 밀접한 적정한 안건을 발굴 및 구성하고, 국민생활을 위해 성과가 개선될 수 있도록 국민의 의견을 수렴하고 반영하도록 노력할 필요가 있음

정책참여 플랫폼을 활용한 결과 및 개선성과의 우수사례를 잘 기록하고 정리하여 평가에 반영될 수 있도록 담당자의 노력이 필요함

[국민신문고 민원처리 지표별 주요 실적 및 평가결과]_대전광역시 대덕구

평가지표	주요 실적									배점	평가 점수	평가내용
3-1. 민원처리 신속도	구분				기관 실적			유형 평균		7.0	5.80	- 민원처리 신속도는 유형 평균 대비 높음 - 세부 지표별로는 이송신속도가 유형 평균 대비 높음 가/감점 획득 없음 ※ 가/감점은 원점수임
	지표점수				5.80			5.57
	환산점수(100점)				82.86			79.52
	처리기간 준수도				93.85			94.68
	이송 신속도				73.78			69.39
	접수 신속도				-			-
	민원처리규모 가중치(가점)				0.00			0.12
	미처리 민원(감점)				0.00			-0.22
3-2. 민원답변 충실도	구분				기관 실적			유형 평균		6.0	5.10	- 민원답변 충실도는 유형 평균 대비 높은 수준임 - 세부 실적 결과, 답변 이해도 제고 외 모든 지표가 유형 평균보다 높은 수준임 - 가점 획득 없음 ※ 가점은 원점수임
	지표점수				5.10			5.03
	환산점수(100점)				85.00			83.77
	민원 이해도				87.50			78.37
	답변 이해도 제고				77.50			77.60
	미흡사례				99.00			98.43
	처리담당자 정보 명시				81.67			81.23
	가점 (10점 만점)				0.00			0.14
3-3. 민원처리 적정성	구분				기관 실적			유형 평균		1.0	0.60	- 민원처리 적정성은 유형 평균 대비 낮은 수준임 - 세부 실적 결과, 상급자 결재 후 답변이 낮은 수준임
	지표점수				0.60			0.89
	환산점수(100점)				60.00			88.84
	우편회신요구 적정응답				-			-
	상급자 결재 후 답변				55.80			88.28
	기피신청처리				-			-
3-4. 민원행정 개선 노력도	구분				기관 실적			유형 평균		3.0	0.00	- 민원행정 개선 노력도는 0점으로 민원행정 개선을 위한 노력이 필요함
	지표점수				0.00			1.21
	환산점수(100점)				0.00			39.99
	과제발굴 및 완성				0.00			58.45
	소통노력				0.00			45.76
	행정개선 성과				0.00			21.81
가감점	구분				기관 실적			유형 평균		+3.0 ∼ -3.0	0.00	- 기관은 가/감점을 획득하지 않음
	국민신문고 종합가점				0.00			0.78
	구분				기관실적			유형평균				- 기관은 가점 획득 없음
	가점_소계				0.00			0.81
	가점_국민신문고 민원활용				0.00			0.00
	가점_국민신문고 민원정책 Q&A				0.00			0.41
	가점_제도개선 권고이행				-			-
	가점_민원데이터 분석 (조치대응률)				0.00			0.20
	가점_민원데이터 분석 (우수사례)				0.00			0.20
	가점_산하공공기관 점검				-			-
	감점_소계				0.00			-0.03				- 감점 발생하지 않음
	감점_개인정보침해				0.00			0.00
	감점_국민신문고 민원운영 미흡사례				0.00			0.00
	감점_자료제출 지연				0.00			-0.03
민원활용 & 민원분석 우수사례	민원활용 우수사례 평가									-	-	- 민원활용 우수사례 평가대상이 아님
	해당없음
	평점 (100점)	사례 작성 충실도 (10점)		문제 인식 (20점)		노력도 (35점)	파급 효과 (35점)		가점 (10점)
	-	-		-		-	-		-
	민원분석 우수사례 평가											- 민원분석 우수사례 미제출로 평가 불가능함
	-
	평점 (100점)		추진방식의 적합성 (40점)		문제 개선노력 (30점)			성과 및 파급효과 (30점)
	-		-		-			-

「고충민원 처리」부문 평가결과

□ 「고충민원 처리」의 평가결과 종합

구분	2023년		유형별 평균	2022년*	평균과의 차	전년도와의 차
	원점수	환산점수*
점수	18.51	88.17	74.68	84.69	13.49	3.48

* 고충민원 평가 중 ‘5-3 고충민원 만족도’를 제외한 결과(가감점 포함)를 100점으로 환산한 점수임
(평가에 반영되는 값은 원점수이므로 평가 결과는 동일)

대전광역시 대덕구의 고충민원 처리실태 평가 결과는 88.17점인 것으로 나타남
- 환산점수를 기준으로 유형별 평균과 비교 시 13.49점 높음
- 환산점수를 기준으로 전년도 점수와 비교 시 3.48점 높음

□ 평가지표 4-1-1 : 고충민원 처리율

대전광역시 대덕구의 고충민원 처리건수는 32,396건으로 기관 유형 평균 대비 높은 수준임

국민신문고 고충민원 처리율은 91.92%로 기관 유형 평균보다 높은 수준에 있어, 고충민원 분류가 적정하게 이루어지고 있는 것으로 파악됨

행정정보시스템 고충민원 처리율은 6.65%로 기관 유형 평균보다 낮은 수준에 있어, 고충민원 분류가 적정하게 이루어지고 있는지 점검 및 관리가 요구됨

□ 평가지표 4-1-2-① : 집단고충민원 처리 및 관리 적정성

대전광역시 대덕구의 집단고충민원 처리 및 관리의 적정성에서 '자체규정에 따라 보고·방침 하달', '집단고충민원 관리카드 작성', '실지조사·관계기관 협의', '시민소통·참여 절차 마련', '집단고충민원 발생가능성 검토', 총 5개 항목을 충족하고 있는 것으로 파악됨

대전광역시 대덕구의 집단고충민원 만족도는 62.48점 수준으로 부재 등의 사유로 조사가 이루어지지 않아 기관 유형별 평균 점수를 부여함

□ 평가지표 4-1-2-② : 집단고충민원 해소 노력의 우수성

대전광역시 대덕구는 집단고충민원 해소 노력의 우수성에서 83.00점 수준으로 기관 유형 평균 대비 높은 수준에 있으며, 적극적으로 집단고충민원에 대응 및 해소 노력을 기울이고 있음

본 사례는 민식이법 시행 및 도로교통법 개정에 따른 어린이보호구역 내 주정차 금지 및 단속을 시행함에 따라 어린이보호구역 인근 상가 생존권 위협 및 이에 따른 상가활성화 방안 시행 요구가 제기된 바, 여러 차례의 관계기관 협의와 구청장 면담 등을 통해 시간제 주정차구역으로 지정하고, 상가활성화를 위한 편측도로 주정차 허용(07:00-09:00 제외)이 가능하도록 노력한 사례임

본 사례는 어린이 보호를 위해 반대하는 학교 측 뿐만 아니라 다양한 주변 이해당사자들과 관계기관 간의 협의를 통해 합의에 이르기 어려운 사안에 대해 일부 합의를 도출해 낸 점을 높이 평가함. 그럼에도 불구하고, 향후 어린이보호구역에서 발생할 수 있는 주정차 문제 및 교통사고 발생가능성에 대한 충분한 검토와 예측이 아직 제대로 이루어지지 않았다는 측면에서는 그 성과와 파급효과를 판단하기에는 제약이 있음

□ 평가지표 4-1-3 : 권익위 시정권고․의견표명 수용률 및 제도개선 권고 이행률

대전광역시 대덕구는 권익위 시정권고 및 의견표명에 대하여 시정권고 및 의견표명 건수가 3건 미만으로 나타나 평균 수용률이 반영됨

고충분야 제도개선 권고 이행률에 있어서는 기관 유형 평균 대비 낮은 수준으로 나타나 보다 적극적인 이행 노력을 기울일 필요가 있음

□ 평가지표 4-2-1 : 고충민원 조정․합의해결률

대전광역시 대덕구는 고충민원 조정․합의해결률이 100.00%로, 기관 유형 평균 대비 높은 수준이며, 고충민원 해결을 위해 적극적으로 이해관계를 조정하고 민원인과 합의를 위해 노력하고 있음

□ 평가지표 4-2-2 : 고충민원 해소․예방 노력

대전광역시 대덕구의 고충민원 해소․예방 대외활동 및 지역주민 대상 고충민원 해결사례 홍보 건수는 총 6건으로 기관 유형 평균 대비 낮아, 고충민원 발생 예방을 위해 보다 적극적인 대외활동․홍보를 실시할 필요가 있음

□ 평가지표 4-3-1 : 고충민원 전담조직 운영

대전광역시 대덕구는 고충민원 전담조직 운영에 관련하여 '전담부서 지정', '전담인력 배정', '전담인력의 업무량', '관내 고충민원 관리·통제', '담당자 우대정책', 총 5개 항목을 충족하고 있으며 시민고충처리위원회 또한 설치 및 운영되고 있는 것으로 파악됨

□ 평가지표 4-3-2 : 고충민원 처리실태 주기적 점검

대전광역시 대덕구는 총 4회의 고충민원 처리실태 점검을 실시하여 매우 우수한 수준에 있으며, 처리실태 확인 점검에 대한 노력을 적절히 기울이고 있는 것으로 나타남

□ 평가지표 4-4 : 시민고충처리위원회 활성화

대전광역시 대덕구는 시민고충처리위원회 제도로 대전광역시 대덕구 옴부즈만을 도입 중에 있으며, 지표 달성도는 97.14% 수준으로 나타남

기관은 시민고충처리위원회가 설치되어 있으며, 전담인력이 1명 이상 운영 중이나 처리건수가 30건 미만으로 나타나 이에 해당 점수를 부여함

{{고충민원 처리 지표별 주요 실적 및 평가결과}}_대전광역시 대덕구

평가지표	주요 실적				배점	평가점수	평가내용
4-1-1. 고충민원 처리율	구분		기관 실적	유형 평균	1.0	1.00	- 대전광역시 대덕구의 고충민원 건수는 총 32,396건임
	총 고충민원 처리건수		32,396건	10,048건
	국민신문고 고충민원 처리율		91.92%	47.59%			- 국민신문고 상 고충민원 처리율은 91.92%에 있음
	행정정보시스템 고충민원 처리율		6.65%	23.68%			- 행정정보시스템 상 고충민원 처리율은 6.65%에 있음
	기타민원 점검 감점		0.00점	0.00점			- 기관의 기타민원 점검 결과 0.00점 감점됨
4-1-2-①. 집단 고충민원 처리 및 관리 적정성	구분		기관 실적	유형 평균	3.0	2.62	- 기관의 집단고충민원 건수는 총 7건임
	집단고충 민원건수	5~100인	6건	17.6건
		100인 이상	1건	5.6건
	자체규정에 따라 보고․방침하달		O	78.26%			- 기관은 '자체규정에 따라 보고·방침 하달', '집단고충민원 관리카드 작성', '실지조사·관계기관 협의', '시민소통·참여 절차 마련', '집단고충민원 발생가능성 검토' 항목에서 충족하고 있음
	집단고충민원 관리카드 작성		O	91.30%
	실지조사․ 관계기관 협의		O	69.57%
	시민소통․ 참여 절차 마련		O	53.62%
	집단고충민원 발생가능성 검토		O	78.26%
	집단고충민원 만족도 조사 점수		62.48점	62.48점			- 기관의 집단고충민원 만족도 조사결과는 62.48점에 있음
4-1-2-②. 집단 고충민원 해소 노력의 우수성	구분		기관 실적	유형 평균	3.0	2.49	- 기관이 제출한 집단고충민원 사례에 대한 해소 노력 우수성 점수는 83.00점에 있음
	해소노력 우수성		83.00점	73.36점
	집단 민원 사례
	계족로 664번길 일원 상가 활성화 방안 촉구
	문제의 정의 (20점)	해결 과정의 충실성 (40점)	해소 노력의 우수성 (10점)	파급효과 (30점)
	13점	15점	30점	25점
4-1-3. 권익위 시정권고 ․의견표명 수용률 및 제도개선 권고 이행률	구분		기관 실적	유형 평균	4.0	2.40	- 권익위 시정권고․의견표명 수용률은 93.70%에 있음
	권익위 시정권고 ․의견표명 수용률		93.70%	97.41%
	고충분야 제도개선 권고 이행률		64.29%	68.64%			- 고충분야 제도개선 권고 이행률은 64.29%에 있음
4-2-1. 고충민원 조정․합의해결률	구분		기관 실적	유형 평균	0.5	0.50	- 기관의 고충민원 조정․합의해결률은 100.00%에 있음
	고충민원 조정․합의해결률		100.00%	78.52%
	권익위 인용 고충민원 건수		3건	7.2건			- 권익위가 인용한 기관의 고충민원 건수는 3건에 있음
	조정․합의 해결 고충민원 건수		3건	5.6건			- 조정․합의로 해결된 고충민원 건수는 3건에 있음
4-2-2. 고충민원 해소․예방노력	구분		기관 실적	유형 평균	0.5	0.50	- 기관의 고충민원 해결․예방 대외활동 건수는 6건임
	고충민원 해결․예방 대외활동 건수		6건	5.0건
	지역주민 대상 고충민원 해결사례 홍보 건수		0건	3.5건			- 기관의 지역주민 대상 고충민원 해결사례 홍보 건수는 0건임
4-3-1. 고충민원 전담조직 운영	구분		기관 실적	유형 평균	1.0	1.00	- 기관은 '전담부서 지정', '전담인력 배정', '전담인력의 업무량', '관내 고충민원 관리·통제', '담당자 우대정책' 항목에서 고충민원 전담조직 운영 항목을 충족하고 있으며 시민고충처리위원회 또한 설치 및 운영되고 있어 해당 점수 부여됨
	전담부서 지정		O	95.65%
	전담인력 배정		O	89.86%
	전담 인력의 업무량		O	73.91%
	관내 고충민원 관리․통제		O	40.58%
	고충민원 담당자 우대정책		O	20.29%
4-3-2. 고충민원 처리실태 주기적 점검	구분		기관 실적	유형 평균	1.0	1.00	- 기관의 처리실태 주기적 점검의 지표 달성도가 100.00%에 있음
	처리실태 점검 횟수		4회	2.9회
4-4. 시민고충 처리위원회 활성화	구분		기관 실적	유형 평균	7	6.80	- 기관은 대전광역시 대덕구 옴부즈만 실적을 제출하였으며, 총점대비 달성도는 97.14%임
	운영제도		대전광역시 대덕구 옴부즈만
	총점 대비 달성도		97.14%	61.66%
가감점	구분		기관 실적	유형 평균	±3	0.20	- 기관은 고충민원 역량강화 교육 가점에서 0.20점을 득점함
	가점 – 고충민원 역량강화 교육		+0.20점	+0.86점
	가점 - 집단고충민원 해소를 위한 협업		+0.00점	+0.31점			- 기관은 집단고충민원 해소를 위한 협업에서 0.00점을 득점함
	감점 - 자체감사 면책규정 미정비		-0.00점	-0.09점			- 기관은 ‘자체감사 면책규정 미정비’,‘미흡기관 교육 컨설팅 미참여’ 등을 확인한 결과 감점된 항목이 없음
	감점 – 미흡기관 교육 컨설팅 미참여		-0.00점	-0.01점
	감점-지연제출		-	-

「민원만족도」부문 평가결과

□ 「민원만족도」의 평가결과 종합

구분	2023년		유형별 평균	2022년	평균과의 차	전년도와의 차
	원점수	환산점수*
점수	17.78	80.81	77.01	86.41	+3.80	-5.60

* 민원만족도 평가배점 대비 평가점수를 100점 기준으로 환산한 점수임 (가감점 제외)

대전광역시 대덕구의 민원만족도 평가점수는 17.78점으로 나타남

환산점수를 기준으로 평가군 평균과 비교 시 3.80점이 높음

환산점수를 기준으로 전년도 점수와 비교 시 5.60점이 하락하였음

□ 평가지표 5-1 : 법정민원 만족도

종합현황 분석

- 대전광역시 대덕구의 ’23년 법정민원 만족도는 93.99점으로 나타남.
기관 전체 평균(91.99점) 대비 +2.00점 높고,
기초자치구 평균(92.26점) 대비 +1.73점 높은 수준임.

- 차원별로 민원처리인적, 민원처리결과 (각각 94.78점)가 가장 높음. 항
목별로는 ‘직원 전문성’, ‘처리 결과 공정성’이 각각 95.54점으로 가장 높고, ‘시설 이용 편리성’(90.74점)은 가장 낮음.

응답자 특성별 결과 비교

- 성별로는 남자(94.44점), 연령별로는 20대(97.85점),
민원종류별로는 허가/인가/특허/면허/승인(98.32점)의 수준이 높음.

강약점 항목 분석 결과

- ‘시설 이용 편리성’, ‘환경 쾌적성’이 유지 강화항목으로 선정되었고, ‘접근용이성’, ‘신청안내 원활성’, ‘직원 대응성’ 등 10개 항목은 상대적 강점항목으로 도출됨.

○ 주요 개선요구 VOC 현황

- 대전광역시 대덕구에 대한 주요 VOC로는 ‘주차시설이 협소함’, ‘공간이 협소함/시설이 협소함’, ‘직원이 불친절함’ 등 다양하게 나타남.

2023년	사례수	비율
주차시설이 협소함	2	2.2%
공간이 협소함/시설이 협소함	1	1.1%
직원이 불친절함	1	1.1%
직원이 전문적이지 않음	1	1.1%
대기 공간 의자가 부족함	1	1.1%
업무처리가 신속하지 않음	1	1.1%
카드로 수납이 어려움	1	1.1%
실내가 어두움	1	1.1%
냉방/난방이 미흡함	1	1.1%
직원의 책임감 부족함	1	1.1%
전화 연결이 어려움	1	1.1%
안내가 정확하지 않음	1	1.1%
직원 교육 강화 요망	1	1.1%
온라인으로 업무 가능 요망	1	1.1%
도로 개선 필요함	1	1.1%
점심시간을 지키지 않음	1	1.1%
직원 복지 개선 요망	1	1.1%
자전거 도로와 인도 확실한 구분 요망	1	1.1%
음식물 쓰레기봉투 관련 현수막으로 홍보 요망	1	1.1%
2022년	사례수	비율
주차장 협소	4	4.3%
낙후 시설 재정비 요망	1	1.1%
설명/답변이 자세하지 않음	1	1.1%
시설/건물 노후	1	1.1%
전문성 결여	1	1.1%
주차장 이용이 불편함	1	1.1%
지하철역 설치 및 연장 요망	1	1.1%
직원이 불친절함	1	1.1%
2021년	사례수	비율
주차장 협소	6	6.5%
시설/건물 노후	2	2.2%
산업단지가 늘어나서 경제 활성화 요망	1	1.1%
꾸준한 발전이 필요함	1	1.1%
업무 처리가 신속하지 않음	1	1.1%
주차장 리모델링 요망	1	1.1%
불법 주차 단속 강화	1	1.1%
직원 인력 충원 요망/직원 수 충원	1	1.1%
휴식 공간 부족함	1	1.1%
문서24 지자체에 홍보 요망	1	1.1%
화물차가 많아서 불편함	1	1.1%

주) 없음/잘모름/무응답 등은 제외

□ 평가지표 5-2 : 국민신문고 민원만족도 개선정도

대전광역시 대덕구의 국민신문고 민원 만족도 환산점수는 61.43점으로 유형 평균 대비 낮게 나타남

최근 3년 기관 만족도 향상실적 수준은 78.07점으로 유형 평균 대비 낮은 것으로 파악됨

평가지표	주요 실적			배점	평가 점수	평가내용
5-2. 국민신문고 민원 만족도 개선정도	구분	기관 실적	유형 평균	7.0	4.30	- 국민신문고 민원만족도는 유형 평균 대비 낮은 수준임 - 세부 실적 결과, 유형 평균 대비 민원만족도 향상실적이 낮은 수준임
	지표점수	4.30	4.62
	환산점수 (100점)	61.43	66.00
	민원만족도 향상실적	78.07	90.05
	민원만족도	50.37	49.96
	처리확인율	-	-

□ 평가지표 5-3 : 고충민원 만족도

종합현황 분석

대전광역시 대덕구청의 ’23년 고충민원 만족도는 78.62점으로 나타남

대전광역시 평균 대비 6.92점 높고, 기초자치구 평균 대비 15.76점 높음

전년 68.92점 대비 9.70점 높은 수준으로 나타남

차원별로 민원신청과정의 수준이 가장 높고,
항목별로는 ‘민원신청과정’이 90.43점으로 가장 높고,
‘처리결과에 대한 근거나 이유제시’는 74.78점으로 가장 낮음

(단위 : 점)

응답자 특성별 결과 비교

구분		대전광역시 대덕구청	대전광역시 평균	기초자치구 평균
전체		78.62	71.70	62.86
성별	남자	80.33	70.72	62.06
	여자	72.48	74.70	64.67
연령별	20대	78.87	75.75	74.52
	30대	71.60	72.65	70.92
	40대	95.22	72.41	63.01
	50대	71.42	68.76	57.03
	60대 이상	89.95	66.99	58.82
민원 신청방법	온라인	78.62	71.86	67.81
	오프라인	.	69.07	55.78
민원 수용 여부	수용	90.93	80.23	80.34
	불수용	57.96	50.49	39.53
	기타	38.70	67.20	56.04

성별로는 남자가 80.33점으로 여자(72.48점) 대비 높게 나타남

연령별로는 40대가 95.22점으로 가장 높게 나타난 반면,
50대는 71.42점으로 가장 낮음

민원신청방법별로 온라인이 78.62점으로 나타남

민원수용여부별로 수용이 90.93점으로 불수용(57.96점) 대비 높게 나타남

강약점 항목 분석 결과

강약점 항목 분석한 결과 ‘민원신청과정’, ‘민원처리 신속성’, ‘민원인 소통정도’, ‘진행상황에 대한 고지’, ‘직원 친절도’, ‘처리결과 문의에 대한 태도’가 유지 강화항목으로 선정되었고, ‘내용파악의 정확도’, ‘처리결과에 대한 근거나 이유제시’, ‘처리결과의 공정성’은 상대적 강점항목으로 도출됨