2024년 민원서비스 종합평가 기관별 결과보고서
2024.12

- 대전광역시 대덕구 -

	행정안전부 국민권익위원회			한국능률협회컨설팅

Ⅰ		평가결과 요약 및 총평

평가지표별 점수

분야	평가항목	평가지표		배점	기관 평점	평가군 평균	비고
민원행정관리기반	1.민원행정 전략 및 체계	1-1. 민원행정 및 제도개선 계획 수립의 적합성		3	2.40	2.67	-0.27
		1-2. 기관장의 민원행정 성과		6	5.50	5.55	-0.05
		1-3. 민원행정 관리조직		3	2.20	1.63	+0.57
		1-4. 민원취약계층 및 민원담당자 보호		12	12.00	11.22	+0.78
		소계		24	22.10	21.08	+1.02
	1개 항목	4개 지표		24	22.10	21.08	+1.02
민원행정 활동	2.민원제도 운영	2-1. 민원정보 제공 및 민원법령 운영		2	2.00	1.86	+0.14
		2-2. 민원처리상황 확인·점검 및 개인정보보호 교육 실적		4	3.85	3.63	+0.22
		2-3. 민원행정 및 제도개선		5	2.95	3.14	-0.19
		2-4. 민원정비 및 구비서류 감축		3	1.40	1.66	-0.26
		2-5. 법정민원 신속 처리		2	1.54	1.82	-0.28
		소계		16	11.74	12.12	-0.38
	3. 국민신문고 민원처리	3-1. 민원처리 신속도		6	4.85	3.76	+1.09
		3-2. 민원답변 충실도		6	4.95	4.92	+0.03
		3-3. 민원처리 적정성		2	1.24	1.78	-0.54
		3-4. 민원행정 개선 노력도		3	2.43	1.43	+1.00
		소계		17	13.47	11.89	+1.58
	4.고충민원 처리	4-1. 고충민원 처리 노력도		10	8.60	7.10	+1.50
		4-2. 고충민원 해결·예방 노력도		2	1.90	1.61	+0.29
		4-3. 고충민원 관리·점검		2(군5)	2.00	1.68	+0.32
		4-4. 시민고충처리위원회 활성화		7(군4)	6.60	4.97	+1.63
		소계		21	19.10	15.36	+3.74
	3개 항목	13개 지표		54	44.31	39.36	+4.95
민원처리 성과	5.민원만족도	5-1. 법정민원 만족도		10	9.52	9.25	+0.27
		5-2. 국민신문고 민원만족도		7	4.14	4.83	-0.69
		5-3. 고충민원 만족도 및 신뢰도		5	4.40	3.48	+0.92
		소계		22	18.06	17.56	+0.50
	1개 항목	3개 지표		22	18.06	17.56	+0.50
합계	5개 항목	20개 지표		100	84.47	78.00	+6.46
가감점		민원행정 및 제도운영	가점	(+3)	0.50	1.22	-0.72
		국민신문고 민원	가점	(+3)	1.68	1.41	+0.27
			감점	(-3)	-0.79	-0.03	-0.76
		고충민원	가점	(+3)	2.70	1.18	+1.52
			감점	(-3)	0.00	-0.07	+0.07
		평가자료 지연제출	감점	(-3)	0.00	0.00	0.00
		부정행위	감점	(-5)	0.00	0.00	0.00
총점				100	88.36	81.71	+6.64

□ 평점표

*비고 : 기관평점 - 평가군 평균

*총점 : 각 항목별 배점(최대점수)을 반영한 총점

*가·감점(평가매뉴얼 17페이지) : 행안부(민원제도 등), 권익위(국민신문고), 권익위(고충민원) 분야별 종합점수 산출 후 가·감점을 합산하되(분야별 가·감점 ±3점 이내), 분야별 평가배점(서면평가+만족도)을 초과하지 못함

*평가자료 지연제출 감점 : 분야별 점수를 합산한 최종점수에서 감점하되. ‘민원행정 및 제도운영’, ‘고충민원’ 중에서 지연일수가 더 많은 분야의 감점만 적용.

총평

* 종합등급·점수 : 분야별 가감점을 모두 포함

* 국민신문고민원·고충민원 평가항목별 등급·점수 : 가감점을 포함한 점수

* 이외 평가항목별 등급·점수 : 가감점을 제외한 점수 (민원행정체계 및 법정민원 가감점은 종합등급·점수에 포함)

가. 평가등급

평가항목	기관 종합등급	민원행정 관리기반	민원행정 활동			민원처리 성과
		1. 민원행정 전략 및 체계	2. 민원제도 운영	3. 국민신문고 민원 처리	4. 고충민원 처리	5. 민원만족도
평가등급	나	다	다	다	가	다

종합등급은 평가군 평균 81.71점 보다 6.64점 높은 88.36점을 획득하여, 우수한 수준인 ‘나’등급으로 평가됨

항목별 평가등급은 민원행정 전략 및 체계, 민원제도 운영, 국민신문고 민원 처리, 민원만족도는 보통 수준인 ‘다’등급, 고충민원 처리는 매우우수한 수준인 ‘가’등급으로 평가됨

나. 평가항목별 총평

종합점수	평가항목별 점수

□ 평가항목 1 : 민원행정 전략 및 체계

평가군 대비 ‘민원행정 및 제도개선 계획 수립’ 일부미흡, ‘기관장의 민원행정 성과’ 보통, ‘민원행정 관리조직’ 일부우수, ‘민원취약계층 및 민원담당자 보호’ 만점으로 평가되어 전반적으로 보통수준으로 평가됨

□ 평가항목 2 : 민원제도 운영

평가군 대비 ‘민원정보 제공 및 민원법령 운영’ 만점, ‘민원처리상황 확인·점검 및 개인정보보호 교육’ 우수, ‘민원행정 및 제도개선’ 보통, ‘민원정비 및 구비서류 감축’ 일부미흡, ‘법정민원 신속처리’ 미흡으로 평가되어 전반적으로 보통수준으로 평가됨

□ 평가항목 3 : 국민신문고 처리

국민신문고 처리 지표 중 민원처리 적정성이 기관 유형별 평균보다 낮아 해당 사항들에 대한 체계적인 개선노력이 필요한 것으로 확인됨

국민신문고 평가는 각급기관에서 처리한 ‘국민신문고 민원’관련 운용 수준을 진단하고 개선점을 찾아 변화를 유도함으로써, 각 ‘행정기관의 대민서비스 향상’ 및
‘국민과 소통하는 개방형․소통형 정부 구현’을 목적으로 하고 있음

2024년은 민원 예방 - 민원 처리과정 - 처리 결과 3개 측면에서 평가를 실시

2024년도 평가결과에 따른 개선방안 마련 시 각 기관은 아래의 사항을 참고하여 보완 및 평가준비가 필요

- 민원처리의 총제적인 관리가 이루어질 수 있도록 관리부서 지정 및 민원처리 담당자
교육 등을 통한 신속성, 전문성 제고 노력 필요

- 민원행정 개선 노력도에 대한 관심과 국민생각함 활용 독려를 통한 적극적인
개선과제 발굴 및 국민 참여를 통한 성과 제고 필요

□ 평가항목 4 : 고충민원 처리

모든 항목에서 기관 유형별 평균보다 높으나, 지속적인 고충민원 처리 수준 제고에 대한 노력이 필요함

고충민원 처리실태 평가는 국민에게 불편을 초래하는 위법·부당한 민원운영 실태를 진단하고 선진적 고충민원처리 제도로의 변화를 유도함으로써,‘적극행정 구현과 민원인 만족도 향상’을 목적으로 함

사회적 현안 및 국정과제 관련 고충민원의 공정하고 신속한 해결 및 예방을 위해 고충민원 해결·예방 노력도 평가를 강화하여 행정기관의 자발적인 국민고충 해소노력과 역량 증진 및 민원만족도 제고 유도

2024년도 평가 결과에 따른 개선방안 마련 시 각 기관은 아래의 사항을 참고하여 보완 및 평가 준비 필요

- 집단고충민원 처리 및 관리 적정성 제고를 위한 체계적인 집단고충민원 관리 필요

- (고충분야) 국민 불편·부담 발생 예방을 위한 제도개선 및 규제 완화 사례 관리,
제도개선 권고과제 이행률 등 지속적인 관리 노력이 필요

- 시민고충처리위원회(지방옴부즈만) 제도 도입 확대 및 운영 내실화 노력이 필요

□ 평가항목 5 : 민원만족도

평가군 대비 ‘법정민원 만족도’ 우수, ‘국민신문고민원 만족도’ 일부미흡, ‘고충민원 만족도 및 신뢰도’ 우수으로 평가되어 전반적으로 보통수준으로 평가됨

Ⅱ		평가항목별 평가결과

「민원행정 전략 및 체계」부문 평가결과

□ 「민원행정 전략 및 체계」의 평가결과 종합

구분	2024년		유형별 평균	2023년	평균과의 차	전년도와의 차
	원점수	환산점수*
점수	22.10	92.08	87.83	59.00	+4.25	+33.08

* 민원행정 전략 및 체계 평가배점 대비 평가점수를 100점 기준으로 환산한 점수임 (가감점 제외)

대전광역시 대덕구의 민원행정 전략 및 체계 평가점수는 22.10점으로 나타남

환산점수를 기준으로 평가군 평균과 비교 시 4.25점이 높음

환산점수를 기준으로 전년도 점수와 비교 시 33.08점이 상승하였음

□ 평가지표 1-1 : 민원행정 및 제도개선 계획 수립의 적합성

행안부 민원지침 반영 정도는 100%, 만점으로 평가됨

기관특성 반영 노력 중 현황분석, 국민참여 모두 만점으로 평가됨

기관특성 반영 정도는 평가군 대비 미흡한 것으로 평가됨

□ 평가지표 1-2-1 : 기관장의 민원행정 관련 활동

대내활동은 만점, 대외활동은 3회 인정되어 보완이 필요함

□ 평가지표 1-2-2 : 민원 우수 인센티브 제공

다양한 민원우수 인센티브를 운영하여 만점으로 평가됨

□ 평가지표 1-3 : 민원행정 관리조직

원스톱민원창구는 3유형을 설치한 것으로 확인됨

민원조정위원회는 다수인반복민원 관련 안건을 포함하여 3건 이상 의결, 만점으로 평가됨

□ 평가지표 1-4-1 : 민원취약계층을 위한 민원서비스 제공

민원취약계층 민원서비스는 5건 이상 충족, 만점으로 평가됨

취약계층 배려창구와 민원인 편의용품은 모두 충족하여 만점으로 평가됨

장애인 편의기능 무인민원발급기 설치율은 100%, 만점으로 평가됨

점심시간 민원실은 휴무제 없이 운영하여 만점으로 평가됨

□ 평가지표 1-4-2 : 민원담당자 보호

힐링프로그램, 심리상담센터 모두 충실히 수행하여 만점으로 평가됨

안전한 민원환경은 4종 모두 충족한 것으로 평가됨

행안부 정책에 부응하여 특이민원 법적대응 전담부서를 지정함

□ 「민원행정 전략 및 체계」평가지표별 주요실적 및 평가내용

평가지표	실적검토결과	배점	평가 점수	평가내용
1-1. 민원행정 및 제도개선 계획 수립의 적합성 (3점)	민원지침 반영 정도	기관유형 적용과제	타당한 미반영 과제수	해당기관 적용과제	반영한 과제수	반영 정도	0.6	0.60	- 민원지침 : 적용과제 43개 전체 반영 0.60점
43		43	43	100.0%
현황분석	인정(0.6)	0.6	0.60	- 현황분석 : 인구는 감소하나 노인층이 증가하고, 그린벨트가 많아 지역개발이 어려운 구도심의 특성, 대중교통소외지역 등 지역의 특징을 분석한 노력인정 0.6점 - 국민참여 : 민선8기 정책자문단을 통해 지역균형발전 등에 대한 다양한 아이디어가 제시된 부분이 지역특성과 연계된다고 판단하여 인정 0.6점 - 기관특성 반영 계획수립 : 외국인 주민 및 다문화 가정을 위한 민원 서비스 제공 등 특성을 반영하였으나, 타기관 대비 차별적인 사항이 미흡함. 0.6점
국민참여	인정(0.6)	0.6	0.60
기관특성 반영 정도	우수	보통	미흡	불인정/ 미제출	1.2	0.60
(1.2)	(0.9)	(0.6)	(0.0)
미흡(0.6)
1-2-1. 기관장의 민원행정 관련 활동 (3점)	대내활동	기관장	부기관장	인정건수	1.0	1.00	- 대내활동 : 기관장 4회 인정 1점 (연번2(24.5), 3(24.5), 4(24.7), 5(24.7)) *연번 1: 증빙자료 내 기관장 민원현안 논의 확인불가 *이외실적 평가제외 - 대외활동 : 기관장 3회 인정 1.5점 (연번1(24.7), 2(24.1), 5(24.7) *연번3 : 증빙자료 내 민원현안 논의 확인불가 *연번4 :기관의 정책사업홍보에 해당, 민원행정 연관성 불인정 (이의신청 심의결과) 설명회자료 12페이지 : 간부회의, 연설, 교육, 지시사항, 단순 현장방문 및 격려 불인정. 논의, 애로사항 청취, 건의사항 수렴 등 “상호소통” 제시 필요. (평가보고서에 기술된 내용이 증빙자료에서 확인되지 않는 경우 불인정) 증빙자료 내 상호소통 내역 확인이 어려움. *연번6~10 : 민원 연관성 낮음, 불인정 총 : 2.5점
4	0	4
대외활동	기관장	부기관장	인정건수	2.0	1.50
3	0	3
1-2-2. 민원 우수 인센티브 제공 (3점)	인센티브 제공 실적 (인정건수)	표창장/상장	상품/상금	기타	3.0	3.00	- 표창장 : (이의신청심의결과) 3건 6점 *연번6) 표창 수여일 확인됨. 이의신청 수용하여 인정 - 상품(금) : 1건 1점 *연번 3~5) 민원업무 우수자에 대한 포상이 아닌 전반적인 행정업무에 대한 인센티브이므로 불인정 - 기타 : (이의신청심의결과) 2건 4점 *연번 1) 추가 증빙자료 제출하여 민원업무 우수자 대상 인센티브임이 확인되었으므로 인정 *연번 3) 민원업무 우수자 대상 인센티브가 아니므로 불인정 총 11점 인정되어 3점 득점
3	1	2
1-3. 민원행정 관리조직 (3점)	원스톱 민원창구 설치여부	1유형	2유형	3유형	미설치	1.0	0.20	- 원스톱민원창구 : (행안부 집계) 3유형 0.2점 - 민원조정위원회 : 2건 인정 1.4점 - 민원조정위원회 (2건외) 다수인반복민원 심의 : 인정 0.6점 총 2.2점
(1.0)	(0.5)	(0.2)	(0.0)
		O
민원조정 위원회	안건수 (2건이내)	다수인/반복민원심의	2.0	2.00
2	인정
1-4-1. 민원취약계층을 위한 민원서비스 제공 (5점)	민원취약계층민원서비스 (건수)	건수 (5건)	2.5	2.50	- 민원서비스 : 연번 1~5 5건 인정 2.5점 *이외실적 평가제외 - 배려창구/편의용품 : 취약계층 배려창구 인정, 민원인편의용품 13개소 중 13개소 비치, 0.5점 - 장애인용 발급기 : (행안부 집계) 12대 중 12대 1점 - 점심시간 민원실 : 휴무제 미운영 1점 총 5점
5
취약계층 배려창구/ 민원인 편의용품	설치/비치	0.5	0.50
O
장애인편의기능 무인민원발급기	전체발급기수	장애인용발급기수	1.0	1.00
12	12
점심시간 민원실	점심시간 민원실 운영	운영기준 미제출	조례에 근거한 휴무제	조례 미제정 휴무제	1.0	1.00
O
1-4-2. 민원담당자 보호 (7점)	힐링프로그램 이수율	기준인원	이수인원	1.0	1.00	- 힐링프로그램 : 기준인원 5명, 이수인원 7명, 1점 - 심리상담센터 : 내부기관 2점, 연금공단 온라인 1점 총 3점, 인정 2점 *내부기관 : 차년도에는 내부기관 활동 내역 확인 증빙자료 제출요망 (지속성 여부) - 안전한 민원환경 : 4종 충족 3점 - 법적대응전담부서 : 인정 1점 총 7점
5	5
심리 상담센터	내부설치	외부기관	인혁처온라인	2.0	2.00
O	X	O
안전한 민원환경	4종 충족	3종 충족	2종 이하	3.0	3.00
O
법적대응 전담부서	법무부서 지정여부	1.0	1.00
O

「민원제도 운영」부문 평가결과

□ 「민원제도 운영」의 평가결과 종합

구분	2024년		유형별 평균	2023년	평균과의 차	전년도와의 차
	원점수	환산점수*
점수	11.74	73.36	75.74	61.32	-2.38	+12.04

* 민원제도 운영 평가배점 대비 평가점수를 100점 기준으로 환산한 점수임 (가감점 제외)

대전광역시 대덕구의 민원제도 운영 평가점수는 11.74점으로 나타남

환산점수를 기준으로 평가군 평균과 비교 시 2.38점이 낮음

환산점수를 기준으로 전년도 점수와 비교 시 12.04점이 상승하였음

□ 평가지표 2-1 : 민원정보 제공 및 민원법령 운영

민원편람 점검 및 홈페이지 현행화는 3개 분기 인정, 만점으로 평가됨

법정 민원제도는 3건 충족, 만점으로 평가됨

□ 평가지표 2-2 : 민원처리상황 확인․점검 및 개인정보보호 교육 실적

보고 및 결재열람 횟수는 총 11회 인정, 만점으로 평가됨

민원현황 분석 및 개선방안 마련 실적이 인정되었으며, 분석의 충실도는 평가군 대비 보통수준으로 평가됨

민원처리상황 확인·점검의 충실도는 평가군 대비 일부우수한 것으로 평가됨

개인정보보호 교육 및 조치이행은 모두 만점으로 평가됨

□ 평가지표 2-3 : 민원행정 및 제도개선

창의성 일부우수, 노력도 일부미흡, 효과성‧확산가능성 보통, 전반적으로 평가군 대비 보통수준으로 평가됨

□ 평가지표 2-4 : 민원정비 및 구비서류 감축

행정정보 공동이용 활성화는 평가군 대비 미흡한 것으로 평가됨

공공 마이데이터 활용은 평가군 대비 우수한 것으로 평가됨

□ 평가지표 2-5 : 법정민원 신속 처리

처리기간 준수율 76.89%, 평가군 평균 91.07% 대비 미흡한 것으로 평가됨

□ 「민원제도 운영」평가지표별 주요실적 및 평가내용

평가지표	실적검토결과	배점	평가점수	평가내용
2-1. 민원정보 제공 및 민원법령 운영 (2점)	민원편람 점검/ 홈페이지 현행화 횟수	3	1.0	1.00	- 점검횟수 : 3회 1점 - 감점 : 해당 없음 *평가매뉴얼 설명자료 33페이지 : 평가보고서에 홈페이지 현행화 완료 날짜로 기재 요망 총 1점
(감점)	해당없음	(-0.5)	0.00
법정 민원제도	3종이상 운영	2종이하 운영	미운영	1.0	1.00	- 전문분야 민원상담 : 미운영 불인정 총 3건 인정 1점
O
2-2. 민원처리상황 확인․점검 및 개인정보보호 교육 실적 (4점)	보고결재 횟수 (실적건수)	기관장	부기관장	실·국장	인정건수	1.5	1.50	-기관장 : 11회 총 11회 1.5점
11	0	0	11
민원현황 분석 및 개선방안 마련	제출여부	0.5	0.50	-인정 0.5점
O
분석의 충실도	우수	보통	미흡	불인정/ 미제출	0.5	0.40	- 분석내용 : 월별 민원 접수 처리현황 보고를 통해서 민원 유형별 분석이 이루어졌는데, 타기관 대비 보통수준 - 개선방안/개선성과 : 민원조정위원회를 통해서 개선활동이 이루어졌는데, 타기관 대비 보통수준 이를 종합한 결과, 타기관 대비 보통수준으로 0.40점
(0.50)	(0.40)	(0.25)	(0.00)
보통(0.4)
확인·점검의 충실도	우수	보통	미흡	불인정/ 미제출	0.5	0.45	- 보고내용 : 민원접수 현황을 그래프로 정리하고, 개별 민원에 대한 보고가 구체적으로 이루어졌다는 점에서 타기관 대비 우수 - 보고내용에 대한 지시사항 : 보고경로를 통해서 보고가 이루어졌으며, 그 과정에서 구청장의 지시사항이 명확하게 이루어진 것으로 판단되어 타기관 대비 우수 - 시정조치 및 결과점검 : 민원처리 담당직원에 대한 친절교육을 적극적으로 실시하는 등 민원행정서비스 개선을 위한 조치가 이루어졌다는 점에서 긍정적이나 타기관 대비 보통수준 - 이를 종합한 결과, 타기관 대비 일부우수 0.45점
(0.50)	(0.40)	(0.25)	(0.00)
일부우수(0.45)
개인정보보호 교육	대상인원	이수인원	0.5	0.50	- 교육이수 : 대상인원 26명, 이수인원 26명, 이수율 100%, 0.5점 - 조치이행 : 부구청장 0.5점 총 1점
26	26
개인정보보호 조치 이행	부기관장 이상	실/국장	부서장	불인정/ 미제출	0.5	0.50
(0.50)	(0.35)	(0.20)	(0.00)
O	X	X	X
2-3. 민원행정 및 제도개선 (5점)	시책	시책제목	5.0	2.95	- 창의성 : 타기관 대비 일부우수 14점 - 노력도 : 민원행정 개선을 위한 노력 수준이 타기관 대비 일부미흡 15점 - 효과성 : 민원행정 효율성 향상과 국민체감 서비스 향상 정도가 타 기관과 비슷한 수준임: 18점 - 확산가능성 : 타기관 확산가능성이 타기관과 유사함, 12점 총 59점 인정 2.95점 득점
스마트폰 전자고지 발송 서비스
창의성	노력도	효과성	확산 가능성	인정 점수
(20)	(30)	(30)	(20)	(100)
14	15	18	12	59
2-4. 민원정비 및 구비서류 감축 (3점)	소관민원 정보 추가‧변경	건수	0.2	0.00	(행안부 집계) - 소관민원 정보 추가·변경 : 0건, 0점 - 민원처리 시 공동이용 활용 확대 : 활용확대 16%, 64위, 상위 92.8%, 5등급, 0점 (활용확대건수가 0인 경우 5등급 부여) - 행정정보 공동이용시스템 미등록 민원 대상 등록·발굴 : 2건, 30위, 상위 43.5%, 3등급, 0.6점 (등록·발굴건수가 0인 경우 5등급 부여) - 공공 마이데이터 활용 : 총 43건, 27위, 상위 39.1%, 2등급, 0.8점 (활용건수가 0인 경우 0점 부여) 총 1.4점
0
공동이용 활용확대 실적	처리대상 민원종수	활용확대 민원종수	0.8	0.00
219	35
미등록민원 등록·발굴	건수	1.0	0.60
2
공공 마이데이터 활용 실적	행공(본인정보 공동이용) 이용건수	전자문서 지갑 이용건수	묶음정보 이용건수	1.0	0.80
43	0	0
2-5. 법정민원 신속처리 (2점)	법정민원 처리기간 준수율	전체 처리건수	처리기간 내 처리건수	2.0	1.54	(행안부 집계) 76.89%, 1.54점
23,292	17,909
민원행정체계 및 법정민원 가점 (+3점)	민원서식 개선	평가기준 1개 반영 건수	평가기준 2개 이상 반영 건수	점수 (1.0)	(3.0)	0.50	- 민원서식 개선 : (이의신청심의결과) 평가기준 1개 반영 0건, 2개 이상 반영 0건 0점 *연번 1) 평가단 실적인정 여부 판단 오류로 제출한 실적은 가점 항목의 민원인 작성항목 최소화가 아닌, 2-4. 민원정비 및 구비서류 감축에 해당하므로 실적 불인정됨 *연번 2) 민원서식이 아닌 안내문이므로 불인정 - 개선과제 소관부처 채택건수 : 0건 0점 - 폐업신고 원스톱서비스 처리율 : 3.3%, 0점 - 읍면동 안전요원 : 배치율 0% 0점 *증빙자료 미제출 - 행공활용도 확대 : 1개 항목 인정 0.5점 *제도/내부시스템개선 : 해당없음 *시스템 개선 제안 : 해당없음 *교육/홍보 : 인정 총 0.5점
0	0	0.00
소관부처 채택건수	실적(건수)	점수 (2.0)
0	0.00
폐업신고 원스톱서비스	처리율	점수 (1.0)
3.3%	0.00
법적대응 실적	충실성	난이도	점수 (1.0)
읍면동 안전요원	주민센터 수	안전요원 배치장소	점수 (1.0)
행정정보 공동이용 등 활용도 확대	제도/내부 시스템개선	시스템 개선 제안	교육/홍보	점수 (1.0)
X	X	O	0.50
종합점수 감점 (-3점)	평가자료 지연제출	지연일수	(-3.0)	0.00	해당없음
0
부정행위	해당없음	(-5.0)	0.00

「국민신문고민원 처리」부문 평가결과

□ 「국민신문고민원 처리」의 평가결과 종합

구분	2024년			유형별 평균	2023년	평균과의 차	전년도와의 차
	등급	원점수	환산점수*
점수	다	14.36	84.47	77.82	67.65	6.65	16.82

* 세부적인 국민신문고 평가 결과는 국민신문고(gov.epeople.go.kr) > 민원 > 민원평가 > 민원평가결과 등에서 확인 가능(국민신문고 평가담당자 권한 보유 필요)

대전광역시 대덕구의 국민신문고 평가 결과는 84.47점인 것으로 나타났음
- 환산점수를 기준으로 유형별 평균과 비교 시 6.65점이 높은 수준임
- 환산점수를 기준으로 전년도 점수와 비교 시 16.82점이 높은 수준임

□ 평가지표 3-1 : 민원처리 신속도

대전광역시 대덕구는 민원처리 신속도 환산점수가 80.83점으로 기관 유형 평균보다 높은 것으로 나타났으며 적극적으로 민원처리 신속도를 관리하고 있음

처리기간 준수도는 98.55점으로 기관 유형 평균 대비 높은 수준에 있음

이송신속도는 66.35점으로 기관 유형 평균 대비 낮은 수준에 있어 개선노력이 요구됨

접수신속도는 접수신속도 평가대상이 아님

미처리 민원으로 인한 감점은 발생하지 않음

□ 평가지표 3-2 : 민원답변 충실도

대전광역시 대덕구의 민원답변처리 기준 및 표준양식에 따른 민원답변 충실도 수준은 82.50점으로 기관 유형 평균 대비 우수한 것으로 나타나, 전반적으로 민원답변처리 표준양식에 대한 구성원 학습 및 이행수준이 양호한 것으로 판단됨

□ 평가지표 3-3 : 민원처리 적정성

대전광역시 대덕구의 민원처리 적정성 점수는 62.00점으로 기관 유형 평균 대비 낮은 것으로 나타나, 걸재처리 방법 지표의 개선이 필요한 것으로 파악됨

민원답변은 기관의 의견을 대외적으로 표시하는 공식적 수단으로 불성실한 처리, 답변 회피 등을 방지하고 답변의 충실성을 담보하기 위해서 부서장(상급자)의 검토 필요하나, 기관의 경우 상급자 결재를 받아 민원을 처리하는 점수 수준이 61.87점으로 기관 유형 평균보다 낮아 지속적인 관심이 필요함. 또한 국민신문고의 전자문서시스템 연계 사용률을 높여 나갈 필요가 있음

□ 평가지표 3-4 : 민원행정 개선 노력도

대전광역시 대덕구의 민원행정 개선 노력도 점수는 81.00점으로 기관 유형 평균보다 높은 것으로 나타났음

과제발굴 및 완성, 소통노력, 행정개선 성과 모든 지표에서 유형평균 대비 높게 나타남

[국민신문고 민원처리 지표별 주요 실적 및 평가결과]_대전광역시 대덕구

평가지표	주요 실적									배점	평가 점수	평가내용
3-1. 민원처리 신속도	구분				기관 실적			유형 평균		6.0	4.85	- 민원처리 신속도는 유형 평균 대비 높음 - 세부 지표별로는 처리기간 준수도가 유형 평균 대비 높음 감점 발생 없음 ※ 가/감점은 원점수임
	지표점수				4.85			3.76
	환산점수(100점)				80.83			62.68
	처리기간 준수도				98.55			95.62
	이송 신속도				66.35			78.24
	접수 신속도				-			-
	미처리 민원(감점)				0.00			1.97
3-2. 민원답변 충실도	구분				기관 실적			유형 평균		6.0	4.95	- 민원답변 충실도는 유형 평균 대비 높은 수준임 - 세부 실적 결과, 민원 이해도, 미흡사례, 처리담당자 정보 명시 지표가 유형 평균보다 높은 수준임 - 가점 획득 없음 ※ 가점은 원점수임
	지표점수				4.95			4.92
	환산점수(100점)				82.50			82.04
	민원 이해도				80.00			76.25
	답변 이해도 제고				73.13			74.80
	미흡사례				99.00			97.96
	처리담당자 정보 명시				83.33			81.81
	가점 (10점 만점)				0.00			0.09
3-3. 민원처리 적정성	구분				기관 실적			유형 평균		2.0	1.24	- 민원처리 적정성은 유형 평균 대비 낮은 수준임 - 세부 실적 결과, 결재처리 방법이 낮은 수준임
	지표점수				1.24			1.78
	환산점수(100점)				62.00			88.79
	처리결과 통지방법				-			-
	결재처리 방법				61.87			88.74
	기피신청 처리				-			-
3-4. 민원행정 개선 노력도	구분				기관 실적			유형 평균		3.0	2.43	- 민원행정 개선 노력도는 유형 평균 대비 높은 수준임 - 과제발굴 및 완성, 소통노력, 행정개선 성과의 경우 유형평균보다 높은 수준임
	지표점수				2.43			1.43
	환산점수(100점)				81.00			47.55
	과제발굴 및 완성				100.00			67.63
	소통노력				100.00			49.74
	행정개선 성과				52.50			30.83
가감점	구분				기관 실적			유형 평균		+3.0 ∼ -3.0	1.68	- 기관은 총 0.89점을 가/감점으로 획득함
	국민신문고 종합가점				0.89			1.38
	구분				기관실적			유형평균				- 기관은 1.68점을 가점으로 획득함 - 민원시스템 통합 부분은 가점이 없음
	가점_소계				1.68			1.41
	가점_국민신문고 민원활용 우수사례				-			-
	가점_국민신문고 민원정책 Q&A				0.75			0.72
	가점_제도개선 권고이행				-			-
	가점_민원데이터 분석 (우수사례)				0.43			0.29
	가점_민원데이터 분석 (조치대응률)				0.50			0.28
	가점_산하 공공기관 점검				-			-
	가점_민원시스템 통합				0.00			0.15
	감점_소계				-0.79			-0.03				- 기관은 -0.79점이 감점됨
	감점_개인정보침해				0.00			0.00
	감점_국민신문고 부적절 운영				0.00			0.00
	감점_자료제출 지연				-0.79			-0.03
민원활용 & 민원분석 우수사례	민원활용 우수사례 평가									-	-	- 민원활용 우수사례 평가대상이 아님
	해당없음
	평점 (100점)	사례 작성 충실도 (10점)		문제 인식 (20점)		노력도 (35점)	파급 효과 (35점)		가점 (10점)
	-	-		-		-	-		-
	민원분석 우수사례 평가											- 민원데이터분석 결과를 공유하고 선제적인 민원대응책을 마련하도록 하고 있음. 구체적인 민원데이터 분석 내용, 민원예방을 위한 노력, 기대효과 또는 성과를 확인할 수 있는 자료가 제시되지 않음
	2024년 국민신문고 민원 데이터 분석을 통한 민원서비스 향상 도모
	평점 (100점)		추진방식의 적합성 (40점)		문제 개선노력 (30점)			성과 및 파급효과 (30점)
	42.50		22.50		10.00			10.00

「고충민원 처리」부문 평가결과

□ 「고충민원 처리」의 평가결과 종합

구분	2024년			유형별 평균	2023년*	평균과의 차	전년도와의 차
	등급	원점수	환산점수*
점수	가	21.80	100.00	78.27	88.17	+21.73	+11.83

* 고충민원 평가 중 ‘5-3 고충민원 만족도 및 신뢰도’를 제외한 결과(가감점 포함)의 100점 환산 점수임
(평가에 반영되는 값은 원점수이므로 평가 결과는 동일)

대전광역시 대덕구의 고충민원 처리실태 평가 결과는 100.00점으로 나타남
- 환산점수를 기준으로 유형별 평균과 비교 시 21.73점 높음
- 환산점수를 기준으로 전년도 점수와 비교 시 11.83점 높음

□ 평가지표 4-1-1 : 고충민원 처리율

대전광역시 대덕구의 고충민원 처리건수는 42,337건으로 기관 유형 평균 대비 높은 수준임

국민신문고 고충민원 처리율은 88.2%로 기관 유형 평균보다 높은 수준에 있어, 고충민원 분류가 적정하게 이루어지고 있는 것으로 파악됨

행정정보시스템 복합·고충민원 처리율은 5.5%로 기관 유형 평균보다 낮은 수준에 있어, 고충민원 분류가 적정하게 이루어지고 있는지 점검 및 관리가 요구됨

□ 평가지표 4-1-2-① : 집단고충민원 처리 및 관리 적정성

대전광역시 대덕구는 집단고충민원 처리 및 관리의 적정성에서 '자체규정에 따라 보고·방침하달', '집단고충민원 관리카드 작성', '실지조사·관계기관 협의', '시민소통·참여 절차 마련', 총 4개 항목을 충족하고 있는 것으로 파악됨

대전광역시 대덕구의 집단고충민원 처리에 대한 만족도 점수는 100.00점 수준으로 기관 유형 평균 대비 높은 수준인 것으로 파악됨

□ 평가지표 4-1-2-② : 집단고충민원 해소 노력의 우수성

대전광역시 대덕구는 집단고충민원 해소 노력의 우수성에서 90점 수준으로 기관 유형 평균 대비 높은 수준에 있어, 적극적으로 집단고충민원에 대한 대응 및 해소 노력을 기울이고 있는 것으로 보임

본 사례는 장동 일원 군부대 사격 소음에 대한 주민들의 고충을 해결하기 위해 구청장 연두방문을 통해 주민 의견을 수렴하고, 탄약사령부 및 국방부와 협력하여 사격 소음 방지 대책을 마련한 사례임, 방음시설 설치, 사격시간 조정 등을 통해 주민들의 불편을 최소화하고, 지속적인 협의를 진행한 사례임

군부대 사격 소음 문제를 명확하게 정의하고, 주민 의견수렴과 군부대와의 협력을 통해 해결책을 모색한 점에서 긍정적으로 평가됨. 방음시설 설치 요청과 사격 시간 조정 등의 실질적인 대안을 제시해 민원 해결 노력이 우수했으며, 주민들의 불편을 줄이기 위한 적극적인 노력이 돋보임. 또한, 주민과 군 간 협력 모델을 제시한 점은 긍정적이며, 사례를 전파한 결과가 있음

□ 평가지표 4-1-3 : 권익위 시정권고․의견표명 수용률 및 제도개선 권고 이행률

대전광역시 대덕구는 권익위 시정권고 및 의견표명에 대한 수용률이 100.00%로 기관 유형 평균 대비 높은 것으로 나타나 적극적인 검토 노력을 기울이고 있는 것으로 나타남

고충분야 제도개선 권고 이행률에 있어서는 기관 유형 평균 대비 낮은 수준으로 나타나 보다 적극적인 이행 노력을 기울일 필요가 있음

□ 평가지표 4-2-1 : 대국민 소통 노력

대전광역시 대덕구의 고충민원 해소․예방 대외활동 및 지역주민 대상 고충민원 해결사례 홍보 건수는 총 8건으로 기관 유형 평균 대비 적어, 고충민원 발생 예방을 위해 보다 적극적인 대외활동 및 홍보를 실시할 필요가 있음

□ 평가지표 4-2-2 : 제도개선 및 규제 완화

대전광역시 대덕구는 제도개선 및 규제 완화에서 90점 수준으로 기관 유형 평균 대비 높은 수준에 있어, 국민 불편 및 부담 발생을 예방하기 위해 적극적으로 선제적인 노력을 기울이고 있는 것으로 보임

본 사례는 「OK대덕」이라는 앱을 개발하고 시스템을 구축하여 법적 효력을 가진 공문을 민원인의 핸드폰으로 즉시 안내하고 민원을 접수하여 서비스 제공 민원인이 구청을 방문하지 않고도 민원접수가 가능함에 따라 절차의 편의성 및 행정 신뢰도 향상시킨 사례임

본 사례는 가설건축물 연장 신고 등 건축행정 민원인의 우편물 미수령 및 분실, 훼손 등으로 행정절차 미이행 시 해당 민원인에게 이행강제금 부과 등 각종 불이익을 줄이고 다량의 단순□반복적인 행정 안내문을 공문(등기으)로 수작업 발송하는 과정에서 많은 비용과 행정력이 소모되는 점을 획기적으로 줄이는 효과를 가져온 점이 인정됨. 또한, 행정 업무처리방식에 대한 개선사항으로 전국으로 확대하여 적용될 가능성도 높을 것으로 기대됨. 다만 스마트폰 사용이 익숙하지 않은 주민에 대한 편의를 증진시킬 수 있는 방안을 모색하여야 할 필요성을 감안하여 해당 점수를 부여함

□ 평가지표 4-3-1 : 고충민원 전담조직 운영

대전광역시 대덕구는 고충민원 전담조직 운영에 관련하여 시민고충처리위원회 운영 기관으로 평가 기준을 모두 충족하는 것으로 인정됨

□ 평가지표 4-3-2 : 고충민원 처리실태 주기적 점검

대전광역시 대덕구는 점검계획을 수립하였으며, 3회 이상의 고충민원 처리실태 점검을 실시하여 유형 평균 대비 우수한 수준에 있으며, 처리실태 확인 점검에 대한 노력을 적절히 기울이고 있는 것으로 나타남

□ 평가지표 4-4 : 시민고충처리위원회 활성화

대전광역시 대덕구는 대전광역시 대덕구 옴부즈만을 운영 중에 있으며, 지표 달성도는 94.3% 수준으로 나타남

기관은 시민고충처리위원회 조례가 제정되고 그에 따라 시민고충처리위원회가 설치되어 운영 중에 있으나 세부 요건 2개 모두 충족되지 못하는 것으로 파악됨. 특히 지원부서 전담인력이 배정되었다 하였으나 민원 실처리건수가 0건으로 지원역할이 활성화되었다 보기 어려움

□ 「고충민원 처리」평가지표별 주요실적 및 평가

평가지표	주요 실적									배점	평가 점수	평가내용
4-1-1. 고충민원 처리율	구분				기관 실적		유형 평균			1.00	1.00
	연간 고충민원 총 처리건수				42,337건		14,312건					- 기관의 연간 고충민원 처리건수는 총 42,337건임
	국민신문고 고충민원 처리율				88.2%		35.4%					- 국민신문고 상 고충민원 처리율은 88.2%에 있음
	행정정보시스템 고충민원 처리율				5.5%		26.3%					- 행정정보시스템 상 고충민원 처리율은 5.5%에 있음
	기타민원 점검 감점				-0.00점		-0.00점					- 기관의 기타민원 점검 결과 0.00점 감점됨
4-1-2-①. 집단 고충민원 처리 및 관리 적정성	구분				기관 실적		유형 평균			2.00	1.70
	집단 고충 민원 건수		5~100인		2건		15.6건					- 평가대상 기간 내 발생한 기관의 집단고충민원 건수는 총 2건임
			100인 이상		0건		4.9건
	자체규정에 따라 보고․방침하달				O		76.8%					- 기관은 '자체규정에 따라 보고·방침하달', '집단고충민원 관리카드 작성', '실지조사·관계기관 협의', '시민소통·참여 절차 마련' 항목을 충족하고 있음
	집단고충민원 관리카드 작성				O		85.5%
	실지조사․ 관계기관 협의				O		60.9%
	시민소통․ 참여 절차 마련				O		46.4%
	집단고충민원 발생가능성 검토				X		46.4%
	집단고충민원 만족도 조사 점수				100.00점		57.29점					- 기관의 집단고충민원 처리에 대한 만족도 점수는 100.00점에 있음
4-1-2-②. 집단 고충민원 해소 노력의 우수성	구분				기관 실적		유형 평균			3.00	2.70	- 기관이 제출한 집단고충민원 사례에 대한 해소 노력 우수성 점수는 90점에 있음
	해소 노력의 우수성				90점		77.67점
	집단 민원 사례
	장동 일원 탄약사령부 사격 소음 불편 해소
	문제의 정의 (15점)		해결 과정의 충실성 (20점)		해소 노력의 우수성 (35점)		파급효과 (30점)
	14점		18점		32점		26점
4-1-3. 권익위 시정권고․ 의견표명 수용률 및 제도개선 권고 이행률	구분				기관 실적		유형 평균			4.00	3.20
	권익위 시정권고․ 의견표명 수용률				100.00%		92.34%					- 권익위 시정권고․의견표명 수용률은 100.00%에 있음
	고충분야 제도개선 권고 이행률				60.53%		70.60%					- 고충분야 제도개선 권고 이행률은 60.53%에 있음
4-2-1. 대국민 소통 노력	구분				기관 실적		유형 평균			1.00	1.00
	고충민원 해결․예방 대외활동 건수				6건		5.3건					- 기관의 고충민원 해결·예방 대외활동 건수는 6건임
	지역주민 대상 고충민원 해결사례 홍보 건수				2건		4.6건					- 기관의 지역주민 대상 고충민원 해결사례 홍보 건수는 2건임
4-2-2. 제도개선 및 규제 완화	구분				기관 실적		유형 평균			1.00	0.90	- 기관이 제출한 제도개선 및 규제 완화 사례에 대한 우수성 점수는 90점에 있음
	제도개선 및 규제 완화				90점		69.75점
	제도개선 및 규제 완화 사례
	전국 최초 핸드폰을 통한 공문수령 및 민원접수 가능해진다! (「OK대덕」앱 서비스 구축 사업)
	과제의 적합성(20점)	과제의 난이도 (10점)		대안의 적절성 (20점)		주민 체감도 (30점)			파급효과 (20점)
	18점	8점		18점		28점			18점
4-3-1. 고충민원 전담조직 운영	구분				기관 실적		유형 평균			1.00	1.00	- 기관은 시민고충처리위원회 운영 기관으로 평가 기준을 모두 충족하는 것으로 인정됨
	전담부서 지정				-		96.4%
	전담인력 배정				-		96.4%
	전담인력의 업무량				-		39.3%
	관내 고충민원 관리․통제				-		32.1%
	고충민원 담당자 우대정책				-		25.0%
4-3-2. 고충민원 처리실태 주기적 점검	구분				기관 실적		유형 평균			1.00	1.00	- 기관의 처리실태 주기적 점검의 지표 달성도가 100.00%에 있음
	처리실태 점검계획 수립여부				O		92.8%
	처리실태 점검 횟수				3회 이상		3.1회
	점검의 충실성				10.0점		9.3점
4-4. 시민고충 처리위원회 활성화	구분				기관 실적		유형 평균			7.00	6.60	- 기관은 대전광역시 대덕구 옴부즈만를 운영 중에 있으며, 지표 달성도는 94.3%에 있음
	운영제도				대전광역시 대덕구 옴부즈만
	단계				3단계
	세부기준 1 충족 여부 (30건 이상 접수· 처리)				X			20.29%
	세부기준 2 충족 여부 (상근 위원 ․ 전담 인력 운영 여부)				X			43.48%
	가점				0.00점		+0.13점
	총점 대비 달성도				94.3%		71.0%
가감점	구분				기관 실적		유형 평균			±3	+2.70
	가점 - 고충민원 역량강화 교육				+1.00점		+0.73점					- 기관은 고충민원 역량강화 교육에서 1.00점을 득점함
	가점 - 집단고충민원 해소를 위한 협업				+0.80점		+0.32점
												- 기관은 집단고충민원 해소를 위한 협업에서 0.80점을 득점함
	가점 - 취약계층 긴급· 구호민원 신속 해소				+0.90점		+0.14점
												- 기관은 취약계층 긴급· 구호민원 신속 해소에서 0.90점을 득점함
	감점 - 자체감사 면책규정 미정비				-0.00점		-0.07점
												- 기관은 감점된 항목이 없음
	감점 - 미흡기관 교육 컨설팅 미참여				-0.00점		-0.00점

내용

「민원만족도」부문 평가결과

□ 「민원만족도」의 평가결과 종합

구분	2024년		유형별 평균	2023년	평균과의 차	전년도와의 차
	원점수	환산점수*
점수	18.06	82.08	79.82	80.14	+2.26	+1.94

* 민원만족도 평가배점 대비 평가점수를 100점 기준으로 환산한 점수임 (가감점 제외)

대전광역시 대덕구의 민원만족도 평가점수는 18.06점으로 나타남

환산점수를 기준으로 평가군 평균과 비교 시 2.26점이 높음

환산점수를 기준으로 전년도 점수와 비교 시 1.94점이 상승하였음

□ 평가지표 5-1 : 법정민원 만족도

종합현황 분석

대전광역시 대덕구의 ’24년 법정민원 만족도는 95.18점으로 나타남.
기관 전체 평균(91.95점) 대비 +3.23점 높고,
기초자치구 평균(92.37점) 대비 +2.81점 높은 수준임.

차원별로 민원처리결과(97.67점)가 가장 높음. 항목별로는 ‘처리 결과 공정성’이 98.00점으로 가장 높고, ‘시설 이용 편리성’(90.00점)은 가장 낮음.

응답자 특성별 결과 비교

성별로는 여자(99.32점), 연령별로는 40대(100.00점),
민원종류별로는 신고/등록/등재/검사(97.97점)의 수준이 높음.

강약점 항목 분석 결과

‘시설 이용 편리성’, ‘환경 쾌적성’이 유지 강화항목으로 선정되었고, ‘접근용이성’, ‘신청안내 원활성’, ‘직원 대응성’ 등 10개 항목은 상대적 강점항목으로 도출됨.

○ 주요 개선요구 VOC 현황

대전광역시 대덕구에 대한 주요 VOC로는 ‘민원에 대해 양쪽의 의견 경청 요망’으로 나타남.

2024년	사례수	비율
민원에 대해 양쪽의 의견 경청 요망	1	6.7%
2023년	사례수	비율
주차시설이 협소함	2	2.2%
공간이 협소함/시설이 협소함	1	1.1%
직원이 불친절함	1	1.1%
직원이 전문적이지 않음	1	1.1%
대기 공간 의자가 부족함	1	1.1%
업무처리가 신속하지 않음	1	1.1%
카드로 수납이 어려움	1	1.1%
실내가 어두움	1	1.1%
냉방/난방이 미흡함	1	1.1%
직원의 책임감 부족함	1	1.1%
전화 연결이 어려움	1	1.1%
안내가 정확하지 않음	1	1.1%
직원 교육 강화 요망	1	1.1%
온라인으로 업무 가능 요망	1	1.1%
도로 개선 필요함	1	1.1%
점심시간을 지키지 않음	1	1.1%
직원 복지 개선 요망	1	1.1%
자전거 도로와 인도 확실한 구분 요망	1	1.1%
음식물 쓰레기봉투 관련 현수막으로 홍보 요망	1	1.1%
2022년	사례수	비율
주차장 협소	4	4.3%
낙후 시설 재정비 요망	1	1.1%
설명/답변이 자세하지 않음	1	1.1%
시설/건물 노후	1	1.1%
전문성 결여	1	1.1%
주차장 이용이 불편함	1	1.1%
지하철역 설치 및 연장 요망	1	1.1%
직원이 불친절함	1	1.1%

주) 없음/잘모름/무응답 등은 제외

□ 평가지표 5-2 : 국민신문고민원 만족도

대전광역시 대덕구의 국민신문고 민원 만족도 환산점수는 59.14점으로 유형 평균 대비 낮게 나타남

최근 3년 기관 만족도 향상실적 수준은 44.32점으로 유형 평균 대비 낮은 것으로 파악됨

평가지표	주요 실적			배점	평가 점수	평가내용
5-2. 국민신문고 민원 만족도	구분	기관 실적	유형 평균	7.0	4.14	- 국민신문고 민원만족도는 유형 평균 대비 낮은 수준임 - 세부 실적 결과, 유형 평균 대비 향상실적 낮은 수준임
	지표점수	4.14	4.83
	환산점수 (100점)	59.14	69.06
	민원만족도	69.10	68.71
	민원만족도 향상실적	44.32	69.56
	처리확인율	-	-

평가지표	주요 실적			배점	평가 점수	평가 내용
5-3-1. 고충민원 만족도	구분	기관 실적	유형 평균	4.00	3.40	- 기관의 고충민원 만족도 원점수는 71.83점, 우수로 3.40점이 부여됨
	원점수	71.83점	62.25점
	감점	-0.00점
	평가 등급	우수
5-3-2. 고충민원 신뢰도	구분	기관 실적	유형 평균	1.00	1.00	- 기관의 고충민원 신뢰도 원점수는 68.63점, 매우 우수로 1.00점이 부여됨
	원점수	68.63점	57.21점
	평가 등급	매우 우수

□ 평가지표 5-3 : 고충민원 만족도 및 신뢰도 평가 결과 종합

□ 평가지표 5-3-1 : 고충민원 만족도

종합현황 분석

대전광역시 대덕구청의 ’24년 고충민원 만족도는 71.83점으로 나타남.

대전광역시 평균 대비 +3.41점 높고,
기초자치구 평균 대비 +7.90점 높음.

전년 78.62점 대비 -6.79점 낮은 수준으로 나타남.

차원별로 민원신청과정의 수준이 가장 높고,
항목별로는 ‘민원신청과정’이 77.00점으로 가장 높고,
‘적극 행정’은 67.20점으로 가장 낮음.

응답자 특성별 결과 비교

구분		대전광역시 대덕구청	대전광역시 평균	기초자치구 평균
전체		71.83	68.42	63.93
성별	남자	72.43	67.48	63.13
	여자	69.43	70.87	65.87
연령별	20대	73.57	69.46	78.23
	30대	69.02	70.78	69.92
	40대	83.12	71.38	63.01
	50대	80.63	68.40	62.50
	60대 이상	39.71	52.75	59.29
민원 신청방법	온라인	71.25	69.21	67.47
	오프라인	100.00	52.62	58.94
민원 수용 여부	수용	85.67	83.19	81.93
	불수용	52.31	45.80	44.23
	기타	21.07	52.18	59.55

성별로는 남자가 72.43점으로 여자(69.43점) 대비 높게 나타남.

연령별로는 40대가 83.12점으로 가장 높게 나타난 반면,
60대 이상은 39.71점으로 가장 낮음.

민원신청방법별로 오프라인이 100.00점으로 온라인(71.25점) 대비 높게 나타남.

민원수용여부별로 수용이 85.67점으로 불수용(52.31점) 대비 높게 나타남.

강약점 항목 분석 결과

강약점 항목 분석한 결과 ‘민원신청과정’이 중점 개선항목으로 선정되었고, ‘민원처리 신속성’, ‘민원인 소통정도’, ‘직원 친절도’, ‘처리결과 문의에 대한 태도’는 상대적 강점항목으로 도출됨.

□ 평가지표 5-3-2 : 고충민원 신뢰도

종합현황 분석

대전광역시 대덕구청의 ’24년 고충민원 신뢰도는 68.63점으로 나타남.

대전광역시 평균 대비 +3.89점 높고, 기초자치구 평균 대비 +9.61점 높음.

차원별로 과정의 공정성 및 소통노력의 수준이 가장 높고,
항목별로는 ‘규정 준수’가 72.40점으로 가장 높고,
‘고충 해소를 위한 검토 노력’은 60.60점으로 가장 낮음.

응답자 특성별 결과 비교

구분		대전광역시 대덕구청	대전광역시 평균	기초자치구 평균
전체		68.63	64.74	59.02
성별	남자	68.68	63.57	58.49
	여자	68.43	67.81	60.31
연령별	20대	73.33	68.79	76.01
	30대	68.57	67.05	65.78
	40대	78.18	69.06	58.62
	50대	71.59	63.59	56.42
	60대 이상	36.86	44.44	53.79
민원 신청방법	온라인	67.99	66.03	62.97
	오프라인	100.00	39.05	53.45
민원 수용 여부	수용	85.06	82.17	80.83
	불수용	43.52	38.33	35.03
	기타	14.64	44.29	54.51

성별로는 남자가 68.68점으로 여자(68.43점) 대비 높게 나타남.

연령별로는 40대가 78.18점으로 가장 높게 나타난 반면,
60대 이상은 36.86점으로 가장 낮음.

민원신청방법별로 오프라인이 100.00점으로 온라인(67.99점) 대비 높게 나타남.

민원수용여부별로 수용이 85.06점으로 불수용(43.52점) 대비 높게 나타남.

강약점 항목 분석 결과

강약점 항목 분석한 결과 ‘정확한 설명’, ‘충분한 기회’가 유지
강화항목으로 선정되었고, ‘규정 준수’, ‘고충 해소를 위한 검토 노력’,
‘민원 처리 내용에 대한 수긍 정도’, ‘고충 해소를 위한 노력 체감’은
상대적 강점항목으로 도출됨.